Recepce: Jeden člověk zvládne i stovky hovorů za směnu

12. 1. 2023

Jsou první, na koho pacienti a jejich rodiny narazí, když vstoupí do bran nemocnice a potřebují pomoc. Objednávají vyšetření, řeší problémy pacientů, ale i tuny administrativy. To je práce desítek recepčních a zaměstnanců call center, bez nichž by se naše zařízení neobešla. Pojďte se s námi podívat, jak jejich mnohdy nevděčná, ale rozhodně pestrá práce vypadá.

Sotva zasednou po příchodu do práce ke stolu, ještě než jim vychladne káva, už vyřizují telefonické prosby pacientů, odpovídají na jejich SMS, e-maily, objednávají je, řeší potřeby zdravotnického personálu, komunikují skrze interní linky, vyřizují převozy pacientů mezi odděleními, zajišťují administrativu spojenou se zasíláním výsledků vyšetření žadatelům, poskytují invalidní vozíky a podávají pacientům všechny potřebné informace. To je denní chléb recepčních v našich zařízeních. Mají při tom ještě podporu spojovatelek, které se starají o přepojování hovorů a jsou k dispozici zdravotnickému personálu pro spojování s pacienty a dalšími zařízeními. 

V Diagnostickém centru v Praze vyřizují recepční i platby pacientů za dodatečná vyšetření, jako je například očkování dětí, tvoří uzávěrky. Přivolávají pacientům výtah a doprovázejí některé klienty na vyšetření. Také odesílají a evidují přijatou a odeslanou poštu. Oproti Nemocnici Hořovice navíc musí každý pacient nahlásit příchod na recepci, kde se kontrolují údaje a podepisují informované souhlasy,“ popisuje denní rutinu svého týmu Jana Kašparová, která je manažerkou recepce a call centra v obou zmíněných zařízeních.

„V Nemocnici Hořovice tvoří recepční tým 15 kolegů."

Od pacientů k plyšákům

Stejně důležitou roli plní recepční i v radiologickém centru Multiscan. A přesvědčit se o tom může i odborný personál. „V případě dovolených nebo absencí obsazujeme recepci radiologickými asistenty, kteří si tak mohou kolegiálně ověřit, že bezchybný chod na vyšetřovně začíná již na recepci,“ směje se vedoucí provozu centra Barbora Švédová

V jejím týmu se střídají čtyři recepční, jedna dokonce v Multiscanu oslavila už dvacet let. Není divu, občas je práce na recepci dost dobrodružná a zábavná. „Z lidského hlediska recepční dozoruje celou situaci kolem pacienta. Například malé a roztomilé doprovody našich pacientů je někdy potřeba během vyšetření chvilku ohlídat. To pak přichází na řadu recepční v roli animátora a kreslí obrázky nebo hledá po čekárně ztracené plyšové kamarády,“ dodává Barbora.

Výzvou je podle ní pro recepční i práce s několika technologiemi a programy. Nejdůležitější z nich je objednávkový systém AMOS: „Je to taková naše počítačová hra s plnými a prázdnými okénky, kdy donekonečna skládáme a rozkládáme den do malých políček tak, abychom stihli vyhovět požadavkům co nejvíce pacientů.“ 

Mobilní stan na recepci

Aby recepční a operátoři nápor práce a komunikaci s pacienty zvládli, naše zařízení se je snaží všemožně podporovat a školit. „Tato práce vyžaduje týmového ducha, schopnost rychle se rozhodovat a být připraven řešit stále nové věci. Důležitými předpoklady jsou také příjemné vystupování, dobrá nálada a chuť dělat tuto náročnou práci. Na druhou stranu jsou nám satisfakcí pozitivní reakce a vděčnost některých pacientů, kterým jsme dokázali pomoci,“ svěřuje nám Roman Jirava, vedoucí recepce Rehabilitační nemocnice Beroun. V Berouně jako v jediném zdravotnickém zařízení široko daleko volají zpět na zmeškané hovory, což tvoří velký podíl činnosti místní recepce. 

Průběžně tu absolvují školení zaměřená nejen na komunikaci, ale i zvládání krizových situací a stresu. Návštěvníci jsou někdy ve složité situaci a chtějí ji řešit hned, což kvůli obsazenosti lékařů není možné. „Na recepci jsme první, vůči komu se pacienti vymezují nebo kde ventilují svou frustraci. Školení nás učí, jak s takovými pacienty mluvit, abychom je dokázali uklidnit,“ dodává Roman.

Největší výzvou je podle něj zůstat pozitivní i přes různé komplikace: „Nejnáročnější období jsme zažili během covidu. Mimo běžné povinnosti jsme měli na starost agendu okolo testování a očkování. Pro ochranu personálu a pacientů jsme na recepci kontrolovali bezinfekčnost v mobilním stanu. Často se stávalo, že pacientům nepřišel výsledek testu nebo neměli zapsané očkování chybou jednotného registračního systému. Aby se vše stihlo, kolegyně řešily tyto problémy ve svém osobním volnu.

„V covidovém období jsme přijali přes 15 000 hovorů měsíčně."

Ordinace bez telefonů

Na našich recepcích se zkrátka nikdo nenudí. Důkazem je i novinka, kterou se pyšní v Hořovicích. Momentálně tu mají za sebou pod vedením Jany Kašparové úspěšný projekt v rámci nastavení procesů na dětském oddělení nemocnice: „V první fázi bylo cílem vytvořit ordinaci bez telefonů, přeci jen lékaři mají léčit. Z recepce pak vytvořit most mezi zdravotníky a pacienty. Rodiče se k nám bez potíží dovolají a dle určených pravidel další komunikace se jim pak ozývá personál oddělení.“

Na začátku příštího roku zde budou řešit druhou fázi projektu a zaměří se na objednávání prevence, kontroly a očkování, aby zdravotnickému personálu ubyla administrativa. Role recepcí je zkrátka v našich zařízeních nenahraditelná a nezastupitelná.